Czy polecisz firmę swojemu znajomemu?

Jak najlepiej ocenić lojalność pracowników, określić ich satysfakcję z pracy w firmie? Propozycją może być NPS, czyli Net Promoter Score. To wskaźnik jednocześnie bardzo prosty i przejrzysty, którego twórcą jest Frederick Reichheld, autor książek na temat lojalności klientów. Wskaźnik określa poziom lojalności pracowników i skłonność do rekomendacji.

Podstawą badania jest niezwykle prosta ankieta, która daje jasną informację na temat ogólnego nastroju w firmie. Pracownicy otrzymują prośbę o odpowiedź na pytanie:

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz firmę znajomemu, rodzinie?

Odpowiedzi udziela się w skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „nie polecę”, natomiast 10 oznacza „zdecydowanie polecę firmę”. Respondentów można podzielić na trzy grupy. Pracownicy, którzy oznaczają na skali 9 lub 10 są promotorami, ambasadorami marki, wspierają rozwój firmy. Pracownicy, którzy zaznaczyli na skali 6 lub mniej to krytycy. Nie będą polecać firmy, prawdopodobnie wkrótce odejdą z niej. Pozostali oceniający są neutralni.

Wynik NPS otrzymuje się poprzez odjęcie liczby krytyków od liczby promotorów wyrażonych w procentach, czyli NPS = % promotorów – % krytyków. Pracownicy tzw. neutralni są pomijani przy obliczeniach. Wskaźnik może przyjmować wartość od -100 do +100. Dobrym wynikiem jest wskaźnik na poziomie od 0 do 50, natomiast jeżeli wynosi powyżej 50 jest znakomicie.

Wnioskuje się, że im wyższy wskaźnik, tym większa lojalność pracowników. Niestety badania prowadzone na podstawie jednego pytania nie dostarczą danych do głębokiej analizy. Dlatego warto dodać dodatkowe pytania. Po pierwsze, dlaczego? Czyli pytanie o to, co skłania pracownika do wystawienia takiej oceny.
A po drugie: Co firma może zrobić, by podnieść ocenę o jeden punkt?

Po co stosować wskaźnik?

Badania opinii stanowią przejaw demokratycznego zarządzania pokazując, że zdanie pracowników jest dla pracodawcy ważne. Warto zapewnić anonimowość ankiet, by odpowiedzi udzielane przez pracowników były prawdziwe i szczere oraz, jak w przypadku większości badań, należy postawić na cykliczność.

Jeżeli wynik badania byłby niezadowalający, ważne jest to, co firma zamierza zrobić, by go zmienić, a tym samym zwiększyć liczbę promotorów oraz zmniejszyć liczbę krytyków. Tu pomogą udzielane odpowiedzi na pytania pogłębiające temat, czyli np.: Co wpłynęło na to, że polecił(a)byś firmę znajomym? Dlaczego zdecydowanie jej nie polecisz, co o tym decyduje? Warto to wiedzieć i wzmocnić te czynniki, które decydują o sile firmy i wspierają lojalność pracowników, sprawiają, że chętnie zarekomendują firmę znajomym i rodzinie. Pracodawca otrzymuje szansę na zminimalizowanie lub zupełne wyeliminowanie czynników zmniejszających lojalność pracowników oraz powodujących, że skłonność do rekomendacji firmy jest niska.

A zatem warto przeprowadzić badanie z uwagi na jego prostotę, możliwości wykorzystania wyników oraz sygnał dla pracowników, że firmie zależy na ich opinii.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.